Em busca da excelência

Conhecer a fundo os processos executados e empregar ferramentas e metodologias específicas ajuda o empresário a elevar a qualidade em seus serviços

Para realizar um serviço de qualidade, uma empresa deve cumprir o prazo, o custo e as especificações previamente acordadas. Parece simples em teoria, mas sempre há algo para aprimorar a fim de que a excelência seja atingida. “Qualidade é entregar o que foi acordado. Genericamente, significa atender às expectativas” sintetiza Paulino Graciano Francischini, professor da Fundação Vanzolini. “Temos que perguntar ao cliente o que ele quer”, acrescenta.

De acordo com Francischini, a indústria falha principalmente no não atendimento das especificações determinadas pelo cliente. Em relação aos serviços, as maiores reclamações estão relacionadas ao não cumprimento do prazo e a problemas na entrega, além de um call center ineficiente. Há ainda outras queixas, motivo pelo qual uma companhia deve contar com um departamento especializado para acolher as críticas de clientes e demais stakeholders (público estratégico, ou seja, pessoas ou grupos que fazem um investimento ou têm ações ou interesse em uma empresa, negócio ou indústria).

“Ela deve estratificar, ou seja, tem que ter dados que mostram sobre o que o cliente está reclamando mais e qual tipo de cliente está falando (institucional, varejo)”, fala o professor, que recomenda usar esses dados em técnicas estatísticas como o diagrama de Pareto ou o diagrama de Ishikawa, que possibilitam ao empresário definir as prioridades e estabelecer de forma hierárquica as causas de um problema e as oportunidades de resolução. “É bom raciocinar em cima de informações, e não de boatos. Diagnosticando a causa-raiz, é possível iniciar um plano de ação corretivo para atacar e resolver a questão.”

Para dar o passo seguinte, ou seja, realizar ações práticas capazes de acabar com os problemas que foram detectados, recomenda-se a utilização de outras metodologias. Uma delas é o sistema Kaizen, filosofia de origem japonesa que prega o melhoramento contínuo no trabalho, em casa e na sociedade, e que envolve todos dentro da empresa, de gerentes a operários. “Ele é baseado em pequenas melhorias relacionadas ao trabalho em equipe. Prega, por exemplo, a utilização do conhecimento do operador para detectar as soluções necessárias”, diz Francischini.

Outro sistema que o empresário pode utilizar é o Seis Sigma, de origem americana e também voltado à melhoria, mas direcionado exclusivamente a processos. Focada na análise de dados, a metodologia é baseada no uso de pacotes estatísticos, o que demanda da organização grande capacidade de absorver e catalogar informações. Aplicá-la requer um alto investimento. “É meio cara e exige pessoal qualificado. Por isso, em princípio, não seria a primeira indicação para companhias pequenas e médias”, destaca.

Segundo o professor, essas empresas devem seguir uma abordagem baseada na filosofia do lean manufacturing, também conhecida como manufatura enxuta, ou do lean service se a empresa for do setor de serviço. Os dois sistemas são derivados do Sistema Toyota de Produção (TPS, de Toyota Production System), idealizado pela marca automobilística no Japão nos anos 50 para combater desperdícios.

Um dos “filhos” mais conhecido da filosofia lean é o sistema 5S, direcionado para a organização e a limpeza. Criada na década de 1960, a metodologia é calcada nas palavras japonesas Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke, que podem ser traduzidas como Senso de Utilização, Senso de Ordenação, Senso de Limpeza, Senso de Padronização (ou Saúde) e Senso de Disciplina.

Da teoria à prática

Para aplicar essas metodologias corretamente, é recomendável contratar um consultor para auxiliar nos primeiros passos: estratificar e achar a causa-raiz, por exemplo, ou definir os funcionários que farão parte do grupo responsável pela implantação da filosofia Kaizen. Nesse processo, o gestor deve estar totalmente aberto a ouvir e entender o que os seus funcionários têm a dizer. “O Kaizen fala que os operadores têm a solução para os grandes problemas: no chão de fábrica, você olha, cheira, toca… Vê o problema mais claramente do que lendo relatórios em uma mesa. É preciso ‘tirar’ o que eles têm a ensinar”, observa Francischini.

O consultor e professor de MBA Marcos Assi recorre ao quadro “Chefe Secreto”, exibido no programa Fantástico (TV Globo), para mostrar a importância de se manter a comunicação entre a direção e os empregados, mesmo aqueles que estão nos níveis mais básicos da organização. “Eles mostravam situações em que os gestores disfarçados se passavam por funcionários e acabavam descobrindo problemas sérios”, diz. “Sob o ar-condicionado, é fácil definir regras e projetos. No chão de fábrica, as dificuldades para implantá-los são percebidas.”

Na opinião de Assi, é essencial que as empresas também tenham pleno conhecimento das suas atividades, registrando todos os números que possam mensurá-las. No entanto, mesmo possuindo certificações, programas e áreas específicas para a melhoria da qualidade do serviço, muitas delas não tomam esse cuidado básico. “A companhia tem um sistema de coleta de dados, mas ninguém o alimenta nem interpreta. Houve vezes em que tive que fazer isso usando apenas (os programas) Excel e Word”, diz o consultor. “Ou seja, a grande falha dos sistemas de qualidade não é o software, é a ausência de uma metodologia de trabalho.”

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