Como se fosse a primeira vez

Uma “conquista” constante é o que clientes novos e antigos esperam de uma empresa ou prestadora de serviços. Segundo especialistas, fidelizar a clientela vai além de descobrir suas necessidades e atendê-las: boa abordagem, postura adequada e atenção contínua ajudam na manutenção dos negócios mesmo em momentos de crise

 

Parceiros que conseguem se reconquistar e se surpreender mutuamente a cada dia geralmente estão associados a relacionamentos amorosos duradouros, como muitas comédias românticas produzidas em Hollywood já retrataram. Em uma relação empresa-cliente, curiosamente, a fórmula do sucesso parece ser a mesma, com a diferença de que ligando as duas partes está o produto/serviço oferecido. Ainda seguindo a metáfora, é muito fácil perceber, todavia, que não se trata de uma relação monogâmica. Muito pelo contrário.

Enquanto mantém “companheiros” fiéis de longa data, uma empresa está sempre em busca de novos, em um importante trabalho para ampliar cada vez mais seu círculo e, consequentemente, seus negócios. Mas como manter todo esse jogo em perfeita harmonia sem que ninguém se sinta insatisfeito, principalmente em momentos de crise? “Se o profissional se conscientizar de que a prospecção é contínua e o resultado é a fidelização do cliente, não vai ter que se dividir entre um e outro”, opina Myrian Mourão, da Mhaya Consultoria e Treinamentos, especialista na sondagem de clientes em períodos adversos.

Uma das principais “armas de sedução” nos negócios é, sem dúvida, oferecer a solução que o cliente está procurando (e da qual, muitas vezes, nem se deu conta). Trata-se do famoso “foco na necessidade”, que está presente na cartilha de todo bom vendedor. Não é uma tarefa muito fácil de ser realizada, ainda mais quando o alvo é alguém que mal se conhece. Para Myrian, porém, o maior problema está no fato de que pouquíssimas empresas realmente abordam o público-alvo visando às necessidades dele, e não às suas próprias. “Na verdade, os vendedores que fazem prospecção estão focados em vender, em fechar as metas, e é esse sentimento que vem à tona quando pegam o telefone ou ao fazer contato por e-mail e redes sociais”, observa. 

Segundo a especialista, para evitar que essa intenção transpareça, é fundamental, entre outras coisas, evitar o discurso decorado. “O profissional deve conquistar a confiança mostrando que seu interesse não é vender, e sim, em primeiro lugar, conhecer onde pode ser útil e como a empresa dele poderá tornar o cliente mais produtivo”, recomenda. Para ela, esse comportamento pode levar à descoberta de informações surpreendentes. Além disso, o fato de abrir o diálogo livrará o vendedor do estereótipo de ser alguém que precisa fechar uma transação comercial a qualquer custo.

O mau momento nos negócios, assim como em um casamento, tende a ser menos doloroso quando a relação entre as duas partes está fortalecida. Afinal de contas, justamente em períodos de crise as empresas buscam saídas para continuar competitivas. “Elas negociam com os fornecedores e, em último caso, quando não existe acordo ou interesse em soluções, é hora de sair da zona de conforto, analisar friamente e com mais atenção outras opções. Se você tem algum diferencial ou pode negociar, é o tempo certo para isso”, orienta Myrian. 

Informação como recurso

De acordo com a consultora, a procura por informações de qualidade sobre os potenciais clientes – considerada uma ferramenta valiosa – vem sendo negligenciada pelas empresas. “Muitas prospectam sem uma qualificação criteriosa. Às vezes compram cadastros, recebem indicação e nem observam atentamente o site da empresa, as notícias, o blog etc.”, exemplifica.

Como principais fontes de pesquisa, Myrian sugere revistas do segmento, portais e até mesmo as redes sociais destinadas a profissionais, como o LinkedIn, para obter informações sobre os decisores. Ela também destaca a importância de se manter informado sobre o que acontece no mercado em relação a novos empreendimentos, como implantações de novas fábricas, abertura de filiais e incorporações. “Alguns dados como esses poderão ser obtidos no portal Areaguas (www.areaguas.com)”, indica.

Além de estar municiado com elementos relevantes sobre clientes antigos e em potencial, o empresário precisa inteirar-se sobre seus concorrentes. Por se tratar de um processo desgastante na opinião da maioria dos compradores, a troca de fornecedores costuma ser evitada ou adiada ao máximo e, por isso, trazer novos clientes para a carteira pode ser uma tarefa mais árdua em certas ocasiões. “Conhecer profundamente as outras empresas que competem com você no setor, analisar os pontos fortes e fracos deles e, principalmente, saber quais são os seus próprios pontos fortes e fracos é essencial. Antes de prospectar em uma empresa, questione: ‘Qual é o atual fornecedor desse cliente potencial? Onde eu posso superá-lo? Onde ele pode me suplantar?’”

Para José Luiz Tejon, coordenador do MBA em agronegócio da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e que atualmente leciona no novo MBA internacional da faculdade com a Audencia Nantes École de Management, em Paris, a melhor maneira de se destacar diante da competição acirrada, principalmente em tempos de crise, é “inspirar clientes e pessoas, e atuar com poder carismático”. “É preciso ser agradável, atraente, simpático, generoso, leal, fiel e sustentável com tudo, incluindo as relações humanas. E também investir no jovem, nas escolas, nas faculdades e, se possível, divulgar sua imagem para as crianças desde o período das escolas fundamentais.”

Segundo o professor, para que um líder empresarial seja forjado, é necessário ter consciência sobre a evolução nas relações. “O mundo, o período em que vivemos e a tecnologia mudaram, e é preciso trabalhar no comando do tempo, não a reboque dele. E, claro, tudo isso exige coragem, que, muito mais do que a motivação, é a alavanca central de toda e qualquer superação.”

Tejon acrescenta que hoje em dia não basta “desvendar” o que o cliente carece. “Entendemos por necessidades descobrir o que ele já sabe precisar. Agora, muito mais do que isso, é fundamental inspirá-lo para percepções ainda não imaginadas por ele e que, ao se transformar em percebidas e exequíveis, alteram totalmente suas estratégias de sucesso no futuro. Por isso, as vendas chamadas inspiracionais tomam o lugar das consultivas. E a confiança é o nome que representa o alicerce de tudo”, conclui.

 

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Um primeiro contato malsucedido ou comportamentos inadequados podem arruinar quaisquer perspectivas de negócios. Por isso, a maneira certa de se portar ao telefone ou a roupa mais indicada para uma reunião ou evento corporativo merecem a atenção principalmente dos profissionais de vendas ou daqueles que lidam diretamente com os clientes. Confira dicas sobre como se sair bem nessas situações no site da Apelmat.

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